Cet article fait suite à plusieurs demandes de renseignements reçues après notre certification, ce qui tend à faire croire que la demande et la curiosité sont présentes.

La certification qualité est un terme assez à la mode, mais au moment de franchir le pas et de se lancer dans la démarche on se rend compte assez rapidement, que le terme est un peu galvaudé, et que l’on ne sait pas exactement de quoi il s’agit. Or, c’est précisément ce que demande la norme qualité
ISO 9001 version 2000 : maîtriser totalement son sujet, ne pas laisser de zone d’ombre dans l’organisation et traiter les chapitres imposés (écoute client, traitement des non conformités, actions correctives et préventives, maîtrise de la prestation, etc.…).
Nous nous sommes lancés dans cette aventure depuis 18 mois, sous la pression de certains clients, et par désir de maîtriser avec beaucoup plus de précision l’ensemble de notre activité.
Pour ce faire nous avons choisi de nous faire accompagner par un consultant extérieur, ce qui n’est pas obligatoire mais a constitué une aide très précieuse – notamment pour éviter les « hors sujet» dans la rédaction des procédures. Nous avons également mis en place un plan de formation assez lourd tant pour les responsables chargés de mettre en œuvre la démarche qualité que pour l’ensemble du personnel qu’il a fallu soit conforter, soit hisser au niveau de leur nouvelles responsabilités dictées par les exigences de la norme.
Tout cela à bien sûr représenté un coût, même si, pour le volet formation, nous avons pu bénéficier grâce au concours de l’OPCA TRANSPORT (délégation Aquitaine) d’une aide conséquente des pouvoirs publics (Etat et Union Européenne) dans le cadre des dispositifs EDDF et FSE. Cette aide a d’ailleurs été déterminante et nous a permis de « mettre le pied à l’étrier ». En terme de retour sur investissement, je suis enclin à penser, comme beaucoup, que le label qualité ne drainera pas plus de clientèle vers notre entreprise et que le coût de la démarche affectera directement la marge nette de l’entreprise, car il est impensable de justifier une augmentation tarifaire par une action menée en interne… Peut-être l’avenir nous démontrera - t’il le contraire ?
Il est cependant trop tôt encore pour mesure l’impact de la certification sur notre activité. Il faudra attendre pour cela un bon semestre.
En conclusion, nous sommes satisfaits d’avoir pu mener à bien cette démarche et tenons encore à remercier ceux qui nous ont aidés à la faire aboutir. Reste maintenant à travailler dans le long terme sous SMQ (Système de Management de la Qualité) et, c’est une exigence normative, à la faire progresser.

Dominique LOPEZ-DARRIBAT
tx.lopez@tdfsa.com